Jedes Unternehmen will seine Kunden und Nutzer besser verstehen: Customer Centricity ist in. Doch während nun alle versuchen, sich primär datengetrieben ihren Kunden und Nutzern zu nähern, entfernen sie sich in Wahrheit immer öfter und immer weiter von ihnen. Dabei ist die Lösung ganz einfach.

Der Kampf um Aufmerksamkeit nimmt weiter zu.

Der Kampf um Aufmerksamkeit tobt so stark wie nie. Es ist eben einfach nicht genug Aufmerksamkeit auf der Welt vorhanden, um den vorhandenen Content zu konsumieren. Zu allem Unglück sind dann da auch noch die Algorithmen von Google, Facebook und Co. – allzeit bereit, jeden Content herauszufiltern, der zu wenig relevant für den individuellen Nutzer ist. Und das sogar, wenn der Nutzer die Unternehmens-News auf den Plattformen abonniert hat. Als wäre das nicht genug, wandert auch immer mehr Aufmerksamkeit zurück ins Private – namentlich in Chats und Gruppen. Dort schafft es Content von Unternehmen überhaupt nur hin, wenn ein Nutzer ihn aktiv hineinverteilt (oder eben in Form bezahlter Werbung).

Unternehmen reagieren darauf mit zwei Taktiken:

  1. (Big und) Smart Data einsetzen und die Menschen analysieren, um sie immer besser zu verstehen. Ziel: passgenauen Content erstellen und die Inhalte zielgenau zustellen.
  2. Bezahlen. Merke: je schlechter der Content und je höher die Konkurrenz, desto teurer.

Der Kampf ist hart, die Aufmerksamkeit ist begrenzt und die Konkurrenz schläft nicht. Also werden immer mehr Daten gesammelt, Performance-Kampagnen ausgewertet, datenbasiert Content individualisiert und personalisiert. KIs bauen individuelle Feeds zusammen, wählen Bilder aus und führen autonome Tests durch.

Daten-Overload führt zu Verunsicherung.

Für die Menschen, die den Content erstellen, stehen immer mehr Daten zur Verfügung: Künstlich erschaffene Personas und Nutzerprofile, Heatmaps, Monitoring- und Performance-Daten und, und, und … Ein wahrer Daten-Overload. Denn natürlich hat man nie alle und nie genug Daten – irgendetwas fehlt immer und es gibt immer noch einen weiteren Anbieter, der „die wirklich wichtigen und die wirklich richtigen Daten“ verspricht.

Das Gefühl, doch nicht alles zu wissen, wird immer stärker – deshalb werden immer noch mehr Daten ausgewertet. Die meisten Unternehmen und ihre Mitarbeiter fühlen sich damit zunehmend überfordert. Und zwar gerade dann, wenn es darum geht, aus Daten Inhalte zu generieren, die nicht nur relevant für den Nutzer sind, sondern Inhalte, die außerdem auf Unternehmensziele einzahlen – zum Beispiel -„top of funnel“ (TOF) - Awareness und Image oder Kundenbindung.

Jenseits der konkreten Conversion erzeugt der Daten-Overload bei vielen Marketing-Mitarbeitern deshalb zunehmend ein Gefühl der diffusen Unsicherheit statt der Sicherheit. Denn mit TOF-Content und Kundenbindungscontent soll sich schließlich etwas im Kopf und im Herzen der Nutzer verändern – und nicht nur ein Zucken im Klickfinger ausgelöst werden.

Eine dicke Schicht aus Daten ist im Weg.

Es geht an dieser Stelle gar nicht darum, den grundsätzlichen Nutzen von Daten in Abrede zu stellen – im Gegenteil. Es geht darum, dass die Menschen, die Inhalte erstellen oder deren Erstellung beauftragen, sich emotional durch die immer stärkere Nutzung von Daten immer weiter von ihren echten Kunden verabschieden. Sie arbeiten mit virtuellen Kundenmodellen und Personas, die es in der Realität oft so gar nicht gibt. Es entsteht eine dicke Schicht aus Daten, die  das Unternehmen von seinen Kunden trennt.

KPI-Götzenkult oder lieber echte Menschen in echten Kontexten verstehen?

In einer Welt mit Fake-News, Bildmanipulationen, dem (Interaktons-)KPI-Götzenkult und den ständigen Einflüsterungen von Datenverkäufern geht die echte emotionale Verbindung zum Nutzer/Kunden immer mehr verloren. Dabei ist es gerade im Content Marketing essenziell, dass man den Nutzer wirklich versteht.

Auch wir arbeiten in unseren Design Thinking-Prozessen mit digitalen Daten, quantitativen Analysen und prüfen gerade die Möglichkeit der KI-Unterstützung im Design Thinking Prozess. Doch es ist wichtig, den Nutzer nicht nur mit quantitativen Smart Data zu analysieren (und seien sie noch so gut). Es geht auch darum, eine Vorstellung von den Lebensumständen und den Bedürfnissen der Zielgruppe zu haben und das auch zu einem gewissen Grad emotional zu erfahren. Es geht auch darum, eine Antwort auf die Frage zu finden: Warum, tun Menschen was sie tun? Ziel ist es, nicht nur aus Daten Bedürfnisse abzuleiten, sondern die Bedürfnisse auch selbst zu fühlen und so viel besser zu verstehen. Die Bedürfnisse echter Nutzer mit echten Geschichten.

Dieses Gefühl kann einem kein Datentool und auch keine Marktforschungsagentur abnehmen.

Bei wldmr_ nehmen wir unsere Kunden mit auf eine aufregende Reise in die Welt ihrer Kunden.

Sprich persönlich mit Deinen Kunden und erfahre, welche Bedürfnisse Deine Nutzer wirklich haben. Denke gemeinsam mit uns darüber nach, was das bedeutet.

Wir werden zusammen Ideen entwickeln und diese mit Deinen Kunden testen. So entstehen Lösungen, die echten Mehrwert bieten und damit viel günstiger vermarktet werden können.

Mache Deine Kunden zu Helden und werde ein echter Mentor. Wie das geht? Das können wir nicht für Dich herausfinden – aber gemeinsam mit Dir.

Und wenn wir fertig sind, nimmst Du neue Freunde mit nach Hause. Eine echte und fühlbare Beziehung zu Deinen Kunden. Und ab dann ist jedes Stück Content ein Geschenk. Und wenn Du dir dann Deine Big Data anschaust, ergeben diese auf einmal viel mehr Sinn 🙂